수원시 새빛민원실, 행정 서비스의 새로운 지평 열다

수원시가 운영하는 ‘새빛민원실’과 그 핵심 인력인 ‘베테랑 공무원’ 제도가 복합적인 행정 민원을 해결하는 새로운 모델로 주목받고 있다. 

시민 개인이 해결하기 어려운 복잡한 사안을 전담하고, 제도적 사각지대를 해소하는 등 실질적인 행정 서비스 개선을 이끌어내고 있다는 평가다.

새빛민원실의 중추인 베테랑 공무원은 20년 이상의 경력을 갖춘 팀장급 공무원들로 구성된다. 

행정, 토목, 건축, 사회복지, 세무 등 다양한 직렬의 전문가들이 자원하여 부서 간 경계가 모호한 ‘핑퐁 민원’이나 장기간 해결되지 않은 ‘고질 민원’, 여러 기관의 협의가 필요한 ‘복합 민원’ 등을 전담한다. 2023년 4월 운영을 시작한 이후 지난 3월 말까지 이들이 처리한 민원은 총 4,008건에 달한다.

베테랑 공무원들은 개인의 고충 해결에도 적극적이다. 납북 피해 가족의 자료 확보를 도와 명예 회복을 이끌어내거나, 복잡한 절차를 정리해 기초생활수급 자격 취득을 지원하는 등 개별 민원인의 삶에 직접적인 도움을 제공하고 있다. 

또한, 고교 통학로 정비와 같은 집단 민원 해결을 위해 8개 기관의 협력을 이끌어내는 등 다수의 불편을 해소하는 데 앞장서고 있다.

수원시는 민원 행정의 효율성을 높이기 위해 시청 본관을 리모델링하여 새빛민원실을 조성했다. 

관공서의 경직된 분위기를 탈피해 카페와 같은 환경을 구축하고, 담당 부서를 모르는 민원인에게도 안내 직원이 직접 담당자를 연결하는 체계를 갖췄다. 

이러한 노력은 높은 시민 만족도로 이어졌다. 지난해 말 이용자 645명을 대상으로 한 설문조사에서 새빛민원실은 95.84점의 높은 만족도를 기록했다.

새빛민원실의 성과는 대외적으로도 인정받고 있다. 2023년 경기도 민원서비스 개선 우수사례 경진대회 우수상 수상을 시작으로, 2024년에는 지방자치단체 적극행정 종합평가에서 대통령상을 받았다. 현재까지 국토교통부를 포함한 85개 기관이 수원시의 사례를 벤치마킹하기 위해 방문했다.

수원시는 기존의 성과에 안주하지 않고 서비스를 더욱 고도화할 방침이다. 올해 초부터는 베테랑 공무원들이 매달 각 구청을 직접 방문해 지역 맞춤형 민원을 발굴하는 ‘베테랑이 간다’ 프로그램을 확대 운영하고 있다. 

수원시 관계자는 “새빛민원실은 복합적이고 어려운 민원을 책임지고 해결하는 현장 중심 민원의 핵심 창구로 자리 잡았다”며 “앞으로도 시민이 체감할 수 있는 행정 서비스를 확대하기 위해 지속적인 노력을 기울일 것”이라고 전했다.