성남시 ‘시장에게 바란다’ ‘바로문자서비스’ 소통 모델, 전국 지자체 벤치마킹 대상 부상

성남시가 운영하는 ‘시장에게 바란다’ 바로문자 서비스가 시민과의 직접적인 소통 창구로서 전국 지방자치단체의 모범 사례로 자리 잡고 있다. 

최근 타 지자체들의 벤치마킹이 잇따르면서 해당 서비스의 운영 체계와 실무 노하우가 행정 혁신의 모델로 주목받는 모습이다.

지난 6월 16일, 용인시 시민소통관실 관계자들은 성남시를 방문해 바로문자 서비스의 운영 방식과 민원 처리 절차, 사후관리 체계를 면밀히 살폈다. 용인시는 기존에 운영 중인 카카오톡 기반의 시민 소통 서비스를 고도화하고, 시민과의 접점을 확대하기 위해 이번 벤치마킹을 추진했다고 밝혔다. 앞서 지난해 8월에는 화성시 관계자들이 성남시를 찾아 운영 체계를 학습한 바 있다.

‘시장에게 바란다’ 바로문자 서비스는 시민이 시장 공용 휴대전화로 생활 민원이나 정책 제안을 문자로 전송하면, 담당 부서가 이를 검토하고 답변하는 방식으로 운영된다. 이후 소통관실이 답변 내용을 최종 확인하고 사후관리까지 총괄하는 체계적인 시스템을 갖추고 있다.

2022년 9월 1일 도입된 이후 해당 서비스는 시민들의 높은 참여를 이끌어내며 가시적인 성과를 거두고 있다. 접수된 민원 분야를 살펴보면 건축·주택 분야가 26,648건으로 가장 큰 비중을 차지했으며, 교통·도로 분야가 26,081건으로 그 뒤를 이었다. 이어 환경 및 공원 관련 민원 등이 다수를 차지하며 시민들의 실생활과 밀접한 정책 제안이 활발히 이루어지고 있는 것으로 나타났다.

성남시 관계자는 “바로문자 서비스는 시민의 높은 시정 참여를 바탕으로 행정과 시민이 함께 만들어가는 대표적인 소통 창구”라며 “전국 지자체의 벤치마킹이 이어지는 만큼, 앞으로도 더욱 효율적이고 체계적인 운영을 통해 시민 만족도를 지속적으로 높여 나갈 계획”이라고 전했다.