소상공인 노쇼 피해 예방·지원 강화…위약금 기준 상향

중소벤처기업부는 소상공인 노쇼(No-show) 피해 실태조사 결과를 발표하고, 노쇼 피해 예방 및 지원을 강화할 계획이라고 밝혔다. 이번 조사는 소상공인시장진흥공단과 한국외식업중앙회가 지난해 11월 24일부터 12월 10일까지 외식업종 214개사를 대상으로 진행했다.

조사 결과, 외식업 현장의 예약 방식은 전화 예약이 95%로 절대적인 비중을 차지했으며, 네이버카카오 예약 서비스는 18%, 음식점 예약 앱은 5% 수준에 머물렀다. 전화 예약은 예약자 실명 확인이 어려워 노쇼 피해에 상대적으로 취약한 구조로 분석됐다. 예약보증금을 설정하고 있는 점포는 전체의 14%에 불과해, 노쇼 피해에 대한 사전적 대응 장치가 아직 제한적인 것으로 나타났다.

응답자의 65%는 지난 2022년 이후 최근 3년 이내 노쇼 피해를 경험했다고 답했다. 피해 점포 기준으로 최근 3년간 노쇼는 평균 8.6회 발생했으며, 1회당 평균 손실액은 약 44만 3천 원으로 집계됐다. 이는 예약 취소로 인한 식재료 폐기 등이 직접적인 매출 손실로 이어진다는 것을 보여준다. 아울러 노쇼 피해 이후 손해배상 청구 등 법적 조치까지 진행한 경우는 피해 점포의 35%에 달해, 소상공인의 분쟁 대응 부담이 적지 않은 것으로 확인됐다.

이와 관련해 공정거래위원회는 노쇼 피해 예방을 위해 「소비자분쟁해결기준」을 지난해 12월 18일 개정 시행했다. 개정 기준에 따라 외식업의 경우, 기존에 총 이용금액의 10% 이하로 제한됐던 예약부도(노쇼) 위약금 기준이 상향됐다. 이에 따라 분쟁조정 시 주방 특선(오마카세), 고급 식사(파인다이닝) 등 예약 기반 음식점과 대량 주문(또는 단체 예약)은 총 이용금액의 40% 이하, 일반 음식점은 20% 이하를 기준으로 위약금을 설정할 수 있다. 다만, 변경된 위약금 기준을 적용받기 위해서는 사업자가 위약금 기준을 소비자에게 문자메시지 등 알기 쉬운 방법으로 사전에 고지해야 한다고 공정위는 명확히 했다.

중소벤처기업부는 소상공인 불공정거래 피해상담센터의 상담 범위를 영업 과정에서 발생하는 노쇼 피해까지 확대하고, 법률 상담을 올해부터 지원한다. 실태조사 결과 법적 분쟁으로 이어지는 사례가 적지 않은 점을 감안해, 변호사 상담을 통해 소상공인의 분쟁 대응 방향을 안내할 예정이다.

또한 중소벤처기업부는 매년 소상공인을 대상으로 노쇼 피해 실태조사를 정기적으로 실시하여 피해 발생 추이와 업종별·지역별 특성 등을 지속적으로 점검할 계획이다. 이를 통해 제도 개선 효과를 종합적으로 분석하고, 소상공인 노쇼 피해 예방 및 지원 체계 고도화에 적극 반영해 나갈 방침이다.