LG유플러스, AI 기반 고객 언어 개선으로 심플하고 친절한 소통 강화

LG유플러스가 인공지능(AI) 기술을 활용하여 고객 중심 언어 서비스를 고도화하며 고객 소통 방식을 개선하고 있다. 'AI고객언어변환기' 2.0 업데이트를 통해 복잡한 안내 문구를 간결하고 이해하기 쉬운 메시지로 전환하여 고객 편의성을 높이는 데 집중한다. 

LG유플러스는 지난해 8월 AI고객언어변환기 1.0을 출시한 이후 지속적인 업그레이드를 통해 사용자 인터페이스를 개선하고, 톤 변경 기능을 추가했다.

AI고객언어변환기는 LG유플러스 임직원이 고객에게 전달하는 문자 메시지, 공지사항, 상담 메시지 등 다양한 문구를 쉽고 빠르게 작성하도록 돕는 서비스다. 초안을 입력하거나 챗봇 프롬프트를 활용하여 고객에게 전달할 문구를 즉시 변환할 수 있으며, 이번 업그레이드를 통해 변환 기능이 전면 확장되어 유형 제한 없이 모든 문구를 자유롭게 변환 가능하다. 업그레이드 이후 4500여 건 이상의 문구가 업무 현장에서 활용된 것으로 파악된다.

LG유플러스는 AI고객언어변환기 2.0이 자사만의 고객 언어 철학인 '진심체'를 학습하여 따뜻하고 이해하기 쉬운 메시지를 제공한다고 밝혔다. 

10만 건 이상의 고객 안내 문구를 직접 검수하고 '진심체'로 다듬은 언어 데이터를 AI에 학습시켜, 딱딱하고 사무적인 표현을 부드럽고 친절한 표현으로 개선한다. 

예를 들어, "VolP는 종량과금 정책에 따라 요금이 부과되니 유의 바랍니다"라는 문구를 "인터넷전화는 사용한 만큼 요금이 발생하니 유의해주세요"로 자연스럽게 변경한다.

AI고객언어변환기는 고객센터, 영업 현장, 홈페이지, 앱 등 다양한 채널에서 활용될 수 있으며, 모든 채널에서 일관된 '진심체'로 고객에게 안내하는 경험을 제공한다. 

LG유플러스는 고객 반응률과 만족도를 분석하여 AI고객언어변환기에 지속적으로 학습시켜 고객 중심 소통을 강화할 계획이다. 

박수 LG유플러스 CX혁신담당 상무는 "향후 고객 반응률과 만족도를 분석해 이해하기 쉽고 일관된 언어를 AI고객언어변환기에 지속적으로 학습시킬 계획"이라며 "고객 중심 소통을 더욱 강화해 나가겠다"고 밝혔다.