성남시장 신상진 '바로문자 서비스', 전국 지자체 벤치마킹 열풍

성남시가 운영하는 '시장에게 바란다, 바로문자 서비스'가 전국 지방자치단체들의 주목을 받으며 새로운 시민 소통 모델로 자리잡고 있다. 

이 서비스는 시민이 시장 공용 휴대전화로 직접 문자를 보내면 관련 부서가 답변을 작성하고 소통관실이 최종 확인 후 전달하는 총괄형 시스템으로 운영된다.

지난해 광명시 시민소통관의 방문에 이어, 지난 8월 1일에는 화성시 행정종합관찰관 관계자들이 성남시 소통관실을 찾아 운영 노하우를 공유받았다. 

화성시는 지난 7월 시민 소통 강화를 위해 관련 부서를 신설하면서 성남시의 성공 사례를 참고하기 위해 방문했다고 밝혔다. 

화성시 관계자는 "바로문자 서비스에 대한 시민 만족도가 높다는 얘기를 듣고 직접 확인하고자 했다"고 전했다.

성남시 바로문자 서비스의 차별화 요소는 총괄형 운영 시스템에 있다. 

다른 지자체들이 QR코드, 전화, 방문 등으로 접수된 민원을 각 부서에서 개별적으로 처리하는 방식과 달리, 성남시는 시민이 시장 공용 휴대전화(010-5920-0184)로 문자를 보내면 관련 부서에서 답변을 작성하고 소통관실이 최종 확인한 뒤 시민에게 전달하며 사후 관리까지 전담하는 체계적 구조를 갖추고 있다.

서비스 성과도 눈에 띈다. 2022년 9월 1일 서비스 시작부터 현재까지 총 5만6764건의 문자가 접수됐으며, 이 중 5만6065건이 답변 완료되어 98.8%의 높은 응답률을 기록했다. 

분야별로는 건축·주택 분야가 1만9532건으로 가장 많았고, 교통·도로 분야가 1만6329건으로 뒤를 이었다.

최근 바로문자 서비스를 통해 처리된 대표적인 민원 사례로는 '야탑동 아테라 아파트 인근 변압기 이설'과 '장마철 반려견 놀이터 운영 확대' 등이 있다. 이러한 사례들은 시민의 일상적 불편사항부터 생활 편의 개선까지 폭넓은 영역에서 실질적 해결책을 제시하고 있음을 보여준다.

신상진 성남시장은 "바로문자 서비스는 단순한 민원 처리 도구가 아니라, 시민과 행정이 함께 만들어가는 소통의 상징"이라며 "앞으로도 체계적이고 촘촘한 시스템을 통해 시민 만족도를 더욱 높여가겠다"고 밝혔다.